Ostimme uuteen kotiimme keittiön koneen kokonaisuudessaan Expertin messuosastolta syksyllä 2012. Liesituuletinta lukuunottamatta kaikki koneet ovat Samsungin valmistamia. Lähtökohtaisesti olemme olleet koneisiin tyytyväisiä, esim. pakastimen kätevä jääpalamuotti on toimiva idea, mutta taas uuniin kaikkii hienouksiin emme ole vieläkään päässeet käsiksi, johtuen siis omasta laiskuudesta perehtyö hienouksiin.
Samsungin integroitu astianpesukone alkoi viikkoa ennen joulua antamaan vikakoodia ja piippaamaan häiriötä (tässä koneessa on muuten pitkäkestoisia piippauksia!). Ohjekirjan mukaan vikakoodi aiheutui siitä, että anturit, jotka mittaavat koneessa olevan veden määrää, olivat rikkoutuneet ja kone luuli vedenpinnan olevan liian korkealla. Käytännössä tämä kuitenkin ilmeni vain ohjelman lopussa ja tarkoitti sitä, että koneen tyhjennyspumppu jäi päälle.
Soitin samantien Samsungin tuotetukeen, joka kysyi joitain perustietoja ja varmisti koneen ostopäivän. Asiakaspalvelu lupasi, että palaavat asiaan 2-3 päivän kuluessa. Ilokseni sainkin puhelun jo parin tunnin kuluttua selkeästi tekniseltä puolelta, joka varmisti vikakoodin ja koneen oireet sekä totesi, että lähettävät tarvittavat vaihto-osat tällä alueella takuukorjauksia suorittavalle Pohjois-Suomen Sähkölle. Okei, kuulosti hyvältä ja olin itseasiassa erittäin otettu tällaisesta otteesta. Luonnollisesti joulu asetti oman hidasteensa ja minulle soitettiin 27.12. osan saapuneen, mutta asentaja pääsisi paikalle vasta 2.1. -ok, ymmärrettävää, ja koska konetta saattoi edelleen käyttää, niin toiminta oli mielestämme riittävän nopeaa ja toisaalta meille helppoa.
Sovitusti asentaja saapui varaosien kanssa ja käytti vajaan tunnin koneen testaamiseen ja osien vaihtamiseen. Saatuaan vaihdon suoritettua, hän pikaisesti testasi, että kone toimii ja lähti. Viiden minuutin kuluttua kone alkoi piippamaan ja antoi samaa vikakoodia, kuin aiemminkin. Nyt erona tosin oli, että vaikka koneen sammutti, se käynnistyi uudestaan muutamassa sekunnissa ja käynnisti poistopumpun. Kone siis käynnistyi aivan itsestään, eikä sitä ollut mahdollista sammuttaa ilman, että otti virtajohdon irti seinästä.
Soitin asentajalle perään joka tiesi samantien mistä asiasta on kyse, ja ilmoitti tilaavansa osia Samsungilta. Kysyin, että mistä on kyse. Asentaja totesi, että Samsung oli lähettänyt ainoastaan uudet anturit, ei tarvittavia tiivisteitä. Ihmettelin asiaa mielessäni, miksi erityisesti silloin, kun tiedetään, että tarvitaan uudet anturit ja niiden asennus edellyttää myös tiivisteiden uusimista, niin kuitenkin asennus suoritetaan vajavaisilla osilla.
Soitin Pohjois-Suomen Sähkön huolloista vastaaavalle henkilölle ja kysyin asiasta. Lopputulema oli, että hän neuvoi ottamaan yhteyttä Samsungiin mahdollisten reklamaatioiden osalta. Hän ei ottanut kantaa siihen, miksi asennus oli suoritettu vajavaisilla osilla ja ilman asianmukaisia tiivisteitä.
Soitin Samsungin huoltopalveluun, asia ei edennyt ja pyysin saada puhua esimiehen kanssa. He lupasivat jättää soittopyynnön ja ilmoittivat esimiehen soittavan tunnin sisällä. Kuten arvata saatta, soittoa ei kuulunut. Soitin uudestaan ja vaadin saada puhua esimiehen kanssa. Tukipalvelu sijaitsee Tanskassa, joten henkilöille ei ole suoria numeroita vaan joudut aina soittamaan 030-numeron kautta.
Useiden yritysten jälkeen pääsin puhumaan esimiehen kanssa. Hän oli jo tutustunut tapaukseen ja kertoi minulle, että lisää osia on lähetetty. Tiedustellessani, miksi huoltoon oli alunperin lähetetty vajavainen määrä osia, en saanut selkeää vastausta, vaan asiakaspalvelu aloitti kiertelyn asiassa. Tässä vaiheessa asiakapalvelu totesi, meidän tulisi olla yhteydessä huollon suorittaneeseen liikkeeseen. Joten eikun soittamaan Pohjois-Suomen Sähkön huollosta vastaavalle. Puhelu oli, kuten arvata saattaa, täysin turha. Kun halusin tietää, miksi takuuhuolto oli ylipäänsä tehty puutteellisilla ja vajavaisilla osilla, vastaava kumosi asentajan puheet ja väitti, ettei huoltoa oltu tehty vajavaisilla osilla, vaan täysin asianmukaisesti. Siihen, miksi he sitten sanoivat tilaavansa lisää osia, ei tullut vastausta. Ei myöskään siihen, koska tämä seuraava takuuhuollon takuuhuoltokorjaus tulisi tapahtumaan.
Soitin seuraavaksi PSS:n toimitusjohtajalle antaakseni palautteen huonosta palvelusta ja ala-arvoisesta toiminnasta. TJ ei luonnollisesti voinut ottaa asiaan kantaa, mutta lupasi selvittää asian ja ottaa yhteyttä uudestaan. TJ:n soittaessa takaisin tiedustelin, että miksi huolto oli suoritettu ilman asianmukaisia osia. TJ:n mukaan he toimivat kuten Samsung ohjeistaa ja edellyttää. Lisäksi uusia tiivisteitä ei kuulemma tarvita 8 tapauksessa 10:stä..!! No, näköjään meillä kävi sitten se paska tuuri tällä kertaa..
Seuraavaksi asia menee mielenkiintoiseksi. Lähdimme soittamaan uudestaan Samsungin huollon esimiehelle Tanskaan. Kyseisellä henkilölle ei selvästi ole teknistä osaamista, sillä tässä vaiheessa hän ymmärsi asian niin, että ko. tiivisteet olisivat puuttuneet jo konetta ostettaessa, joten meidän kuuluisi kääntyä suoraan koneen myyjän puoleen. Ensinnäkin, kone on tullut meille toimivana ja se on rikkounut takuuajan aikana. Tästä syystä Samsung vastaa antamansa takuun puitteissa koneen korjaamisesta. Samsungin suorittama palvelu on ollut puutteellinen ja se on aiheuttanut astianpesukoneemme rikkoutumisen. Tässä vaiheessa kyseessä on siis Samsungin toimesta tapahtunut koneen rikkoutuminen. Puhelu päättyi siihen, että meillä oli selkeä erimielisyys asiasta, mutta Samsung lupasi vielä ilmoittaa, koska korjaus voitaisiin suorittaa. Meidän käskettiin lisäksi olla yhteydessä koneen myyjään, jos haluamme reklamoida tuotteesta. Tuntuu käsittämättömältä, että ei ymmärretä sitä, että emme ole moittimassa konetta, vaan sitä palvelua, jolla takuuhuolto suoritettiin ja se oli selkeästi puutteellista. Samsung myös kieltäytyy, vilpittömästi tai tarkoituksella, ymmärtämästä sitä, että suhteessa meihin he ovat sopimusosapuoli ja vastaavat meille takuuhuollon suorittamisesta, ihan riippumatta siitä mikä taho heidän alihankkijanaan varsinaisen korjauksen suorittaa.
Seuraava puhelu tulikin sitten huoltomieheltä, joka ilmoitti osa olevan tilattu.. Joo, se oli tullut selväksi!
Vihaisena soitimme uudestaan Samsungille selvittääksemme aikataulua ja kompensaatiota siitä, että astianpesukone on poissa käytöstämme Samsungin rikottua sen. Yllätykseksemme kuulimme tässä vaiheessa, että Samsungin näkemyksen mukaan koneessa onkin uusi vika ja tästä syystä esimerkiksi hyvityksiä ei tarvitse odottaa. Meidän mielipide on se, että mitään uutta vikaa koneessa ei ole, vaan nykyiset ongelmat johtuvat virheellisesti suoritetusta korjauksesta.
Service Desk suostui ottamaan yhteyttä Samsungin Suomen "pää"huoltoon tms. ja pyysi heitä soittamaan meille ja selvittämään asiaa. Keskustelu uudesta viasta jatkui, toisaalta kuulimme mielenkiintoisen uuden seikan, eli että mitään uutta tiivistettä ei edes tarvita, vaan sensoreita vaihdettaessa vanha tiiviste otetaan pois ja laitetaan takaisin. Näin meille takuuhuoltoa suorittanut PSS ei siis toiminut. Mikä sinänsä ilmenee siitä, että ovat nyt sitten tilanneet juurikin tämän kyseisen tiivistepaketin. Mutta, tämäkään ei kuulemma ole virhe takuuhuoltokorjauksessa. Siis -Anteeksi, mitä??? takuuhuoltokorjauksessa ei ole virhettä, vaikka astianpesukoneesta jätetään tiiviste pois!!!!
"Ystävällisesti" Samsungilta soitettiin vielä perjantaina ja kerrottiin, että tiiviste on saapunut Suomeeen ja lähetetty DHL:n kautta Seinäjoelle. No, kuitenkaan meille ei voitu kertoa sitä, koska uusi takuuhuollon takuuhuollon korjaus tehtäisiin, vaan kuulemma alihankkijana toimiva PSS soittaa sitten kun osa on perillä. Meille ei voitu kuulemma soittaa perjantaina ja sopia aikaa valmiiksi, koska DHL:n kuljetuksessa voisi sattua viivästystä. Okei... kuinka usein näin on käynyt ja jos näin olisikin käynyt, olisimme varmasti olleet tyytyväisempiä, vaikka korjaus olisi päivällä siirtynyt, kuin mitä olemme nyt. Mielenkiinnolla odotamme, tuleeko tiistaina soittoa PSS:ltä. Toki heidän kalenterinsä on erittäin täysi ja kiireinen, kuten jo edellisen kerran tuli selväksi, joten ei liene aiheellista odotella takuuhuoltokorjauksen takuuhuoltokorjausta ihan lähipäivinä.
Samsung kieltäytyy myöntämästä, että olisi millään lailla vastuussa siitä, että heidän alihankkijansa jätti tiivisteen laittamatta pesukoneeseen mistä johtuen olemme nyt olleet koko loppiaisen ilman astianpesukonetta. Minkäänlaisesta kompensaatiosta ei tietysti suostua edes keskustelemaan, koska mitään virhettä asentajan toiminnassa ei heidän mukaansa ole ollut. Ei, vaikka asentaja ei laittanut uutta taikka vanhaa tiivistettä astianpesukoneeseen ollenkaan, ei vaikka astianpesukone lähti käyntiin itsestään, ei vaikka sitä ei saanut sammumaan muuten kuin virtajohdon irroittamalla, ei vaikka asentaja itse meille kertoi, että oli tehnyt takuuhuollon puutteellisella paketilla.
Mielenkiintoinen vivahde keskusteluun Samsungin kanssa tuli, kun sanoimme että vastuupuolihan olisi helposti ratkaistavissa, kun pyydämme vain ulkopuolisen tahon katsomaan konetta ja tarkistamaan onko siinä ko. tiiviste paikoillaan. Samsung ei suostu tähän. Vaan Samsungin edustaja yksiselitteisesti kielsi kolmansia osapuolia avaamasta ja tarkistamasta konetta ja ilmoitti, että mikäli näin tapahtuu, takuu ei enää ole voimassa, eivätkä he enää vastaa mistään. Lisäksi hän totesi, että kone tullaan todennäköisesti viemään pois korjauksen suorittamiseksi. Tämä lienekin tarpeen, ettemme pysty tarkkailemaan takuuhuollon takuukorjauksen suorittamista ja todentamaan ja havainnoimaan mahdollisia puutteita.
 |
| Kone avattuna -Mitäänhän ei näy, kuva otettu 6.1.2014 |
 |
| Samsungin astianpesukone integroituna. |
Vähän ihmetyttää toiminta, koska meistä olisi saanut tyytyväisiä asiakkaita aika pienelle; olisi ennenkaikkea myönnetty, että on mokattu, sanottu koska korjaus tulee tapahtumaan, tämä olisi riittänyt alussa, sen jälkeen kun alkoi ns. lämpö nousta, kun asia ei kuulunut kenenkään vastuulle, mutta kun aletaan syyttämään vuorotellen asiakasta ja koneen myyjää, ollaan heikoilla. Kyllähän toiminnassa sattuu mokia, mutta se että laitetaan asiakas kärsimään, jotta "näyttäisi" siltä, että mitään virhettä ei takuuhuollon yhteydessä ole sattunut, ollaan aika heikoilla. Tämäntyyppistä kokemusta, jossa asiakas joutuu soittamaan useita kertoja ympäri organisaatiota, törmäämään luurin korvaan iskemiseen, ylimieliseen käytökseen ja totuutta vastaamattomiin väitteisiin ja ainoa asiakaslupaus minkä Samsung suostuu antamaan on, että "Pohjois-Suomen Sähköstä soitetaan, kun osa on heillä", niin täytyy todeta, että kun aletaan toivotella "hyviä viikonloppuja" ja "olemme tehneet kaikkemme teidän eteenne," alkaa fraasit tuntua opituilta myyntikurssin valmennustekstiltä. Mikä tuli kyllä heille kerrottuakin :D, minkäänmoisesta kompensaatiosta tämän virheen osalta ei tietysti voida keskustellakaan, koska tämä yllättäen ilmennyt "uusi" virhe tietysti poisti Samsungin käsityksen mukaan täysin heidän vastuunsa asiasta.
Kuvitellaanpa tilannetta, että jos takuuhuollon tehnyt asentaja, olisi kääntänyt autonsa ympäri ja käynyt asentamassa sen vanhan tiivisteen koneeseen? Tai mitäpä jos Service Desk, sen esimies, Samsungin Suomen huoltovastaava tai ihan Pohjois-Suomen Sähkön takuuhuollosta vastaava henkilö tai TJ olisi lähettänyt jonkun katsomaan konetta? Episodi siis alkoi klo 8.30 torstaina ja viimeiset hyvän viikonlopun toivotukset saimme Samsungilta perjantaina klo 15.30 jälkeen, joten aikaa olisi ollut käydä ihan paikan päällä, mutta kysymys ei ollutkaan ajasta vaan asiakaspalvelusta tai ehkä enemmän sen puutteesta; Hei, ME ollaan nyt tehty IHAN kaikki mitä ME voidaan tehdä -Hyvää viikonloppua vaan sullekin!
