Kokemuksia Fenestran tavasta hoitaa reklamaatioasia

Meillä on vielä muutamia reklamaatioita kesken tämän projektin osalta. Olemme aiemmin kirjoittaneet Hartsun, Skaalan ja Glacierin toiminnasta eri ongelmien suhteen, muista on myös tarkoitus kirjoittaa ajallaan.

Eilen tuli kuitenkin melkoinen pohjakosketus. Olemme aiemmin reklamoineet Hartsulle yhden ulko-ovemme virheistä. Ovi ei sulkeudu kunnolla ja sen lukkoon saaminen edellyttää melkoista riuhtomista. Tuntuu, että kahva jää käteen. Hartman Kodin asentaja kävi tutkimassa ovea ja totesi sen olevan kiero. Asentaja sääti ovea jonkin verran yrittäen parantaa sen toimivuutta siksi aikaa, että saisimme uuden oven.

Hartman ilmoitti reklamoineensa Fenestralle ja pyytänyt lähettämään uuden oven. Tästä on jo useampi viikko. Hartmanin edustaja kyseli minulta viime viikolla, että joko uusi ovi on tullut? Ei ollut, enkä ollut kuullut mitään. Lupasivat hoputtaa Fenestraa. Ok, kuulosti hyvältä.

Eilen saimme Fenestralta sähköpostin joka sai suorastaan näkemään ensin punaista ja sitten nauramaan tikahtumiseen asti. Viesti kuului seuraavasti:

Moro!

Voisitteko mitata pitkällä vatupassilla (tai pingotetulla

narulla)

koveralta puolelta  ovilehden suoruuden / kierouden ohjeen:

http://www.fenestra.fi/Fenestra/Yhteystiedot/Yhteydenotto/Reklamaatio/Ovivirheen-maaritys

mukaisesti mitattuna. Mikäli ovilehden kaarevuus on alle 5mm vatupassin ja oven pinnan välillä, oven saa säädettyä kohdalleen käyttöohjeen:

http://productdatabase.fenestra.fi/files/attachments/ohjeet/Ulko_oven_asennus&huolto.pdf

mukaisesti.

Samalla pitää tarkastaa myös oven karmien suoruudet ja jos karmit ei ole

suorassa ja vatupassin mukaan pystysuorassa eikä ristimitassa, niin teidän pitää itse suorittaa korjaavat toimenpiteet karmien oikaisemiseksi tai jopa uudelleen asentamiseksi. Ohjeita korjauksiin on kahdessa edellisessä linkkiohjeessa.

Mikäli ovilehti on mitattuna yli 5mm kiero, niin ilmoittakaa siinä

tapauksessa meille (ulko-ovet.reklamaatiot@fenestra.fi)

kuinka paljon mittaustulos on kuvien kera niin otamme asian uudestaan käsittelyyn. Kiitos!

N.N.

Reklamaatiovastaava

Ongelma tässä on, että me emme ole Fenestran asiakkaita, eikä meillä ole sopimussuhdetta Fenestran kanssa. Fenestra on siis Hartmannin alihankkija. Lisäksi Hartman kodin asentaja on oven jo aiemmin mitannut ja Fenestralle on ilmoitettu oven olevan niin kiero, että se ylittää toleranssit. Meiltä lähti melko äkäinen sähköposti Fenestralle, jossa opetimme yritystä sopimusoikeuden perusteista, kuten siis siitä, kuka on kenenkäkin kanssa tehnyt sopimuksen ja kuka on vastuussa kenellekin ja kuka voi edellyttää ketäkin tekemään jotain. Lisäksi oudoksuimme sitä, että Fenestra kyseenalaistaa Hartsun asentajien pätevyyden, pyytää meitä suorittamaan uudet mittaukset ja vielä kuvaamaan sen!?! Laitoimme ko. mailin melko laajalti jakoon myös Hartsulle, joka ottikin tilanteesta kopin ja toimi tässä asiassa hyvin ja nopeasti. Mielenkiinnolla jäämme seuraamaan tämän tapauksen edistymistä. 

Olemme todella pettyneitä Fenestran tapaan jättää Hartman kodin ensimmäinen reklamaatio huomioimatta ja ylipäänsä koko hidastelusta vastaamisessa. Fenestran asiakaspalvelu on kokonaisuutena ala-arvoista. Lopussa näkyy vielä selvästi se, että Fenestra ei luota asiakkaidensa ilmoituksiin vaan pitää näitä niin epäluotettavana, että vaativat myös kuvia mittausten suorittamisesta. Kuinka luotettava sitten ylipäänsä voisi pitää maallikkojen mittauksia tai sitä, että maallikot korjailisivat ammattilaisten työtä? Koko mittausshow vaikutti sitä paitsi erittäin monimutkaiselta ja pakosta mielessä käväisi ajatus siitä, että kuinka moni tyytymätön asiakas luopuu reklamaatiosta saatuaan tuon "ystävällisen" kirjeen ja ohjeen...? 

Fenestran muut ovet sulkeutuvat ja lukkiutuvat normaalisti ilman suurempi repimisiä tai painamisia, joten ongelmat kohdistuvat vain tähän yhteen oveen. 


LISÄYS 14.11.2013:
Ilmeisesti tämä toimintatapa on Fenestran osalta vakiintunutta asiakaspalvelua, koska silmiini osui kolme vuotta vanha blogi-kirjoitus samasta aiheesta.

Älä osta mitään Fenestralta