Missä mennään reklamaatioiden kanssa sekä Hartman kodin sopimuskokonaisuus ja laskutus.

Täytyy sanoa, että vaikka odotinkin kaikenlaista kun näihin raksaprojekteihin lähdettiin, niin ylittäähän tämä kaikki odotukset.

Keittiön saarekkeen taso vaihdettiin n. 2 viikkoa sitten, mutta saarekkeessa olevaa vesipistettä ei kytketty kahteen viikkoon, emmekä tienneet koska kytkentä tapahtuisi. Viime viikolla meille ilmoitettiin, että tällä viikolla meille ilmoitetaan koska työ voitaiiin tehdä. No, tänä aamuna vähän puoli yhdeksän jälkeen, kun olimme kauhealla häslingillä lähdössä töihin putkari ilmestyi ovelle ja kertoi tulleensa tekemään asennuksen. Juu-u, ei auta valittaa, joten hommiin vaan. Onneksi homma ei vienyt kauaa ja vesipiste toimii jälleen.

Reklamoimme elo-/syyskuussa arkieteisen ulko-ovesta. Ovi on sen verran käyrä, että se ei sulkeudu ilman kohtuullisen kovaa voimankäyttöä. Tähän liittyen saimme nyttemmin konkurssiin hakeutuneelta Fenestralta provosoivan sähköpostin, joka sai meidät näkemään punaista. No, tämän vuoden puolella saimme tiedon, että uusi ovi olisi menossa tuotantoon viikolla 10 ja asennus olisi viikolla 11. No, näin ei luonnollisesti tule tapahtumaan, sillä Fenestra pesänselvittäjä on ilmeisesti laittanut koko liiketoiminnan jäihin. Sinällään en pidä sitä yllätyksenä, sillä jos yritys on jo rahoittajien omistuksessa, niin voi olettaa sen liiketoiminnan olleen erittäin huonossa kunnossa jo pitkään. Mielenkiintoista nähdä miten tänään julkistettu yrityskauppa vaikuttaa.

No, nyt Hartman esittää meille uutta ovea Skaalalta ja minulla on sähköpostissa luonnos uudesta ovesta. Haastavaksi tämän tietysti tekee, että meillä on kieron oven kanssa saman mallinen ovi myös toimiston ovena, ja luonnollisesti haluamme vastaavan oven edelleen kodinhoitohuoneeseen. Emme halua, että meillä on useita erilaisia ulko-ovia.

Itseäni ärsyttää huomattavasti se, että Hartman olisi voinut hoitaa asian siten, että olisi reklamaation jälkeen tilannut uuden ovilehden jo syksyllä ja olisivat sopineet hyvityksistä keskenään Fenestran kanssa. Tämä olisi ollut asiakkaan kannalta tarkoituksenmukainen ja hyvä lopputulos. Sen sijaan nyt olemme tilanteessa, jossa toisen valmistajan pitäisi pystyä valmistamaan ulkoisesti vastaava ovi, lisäksi ovilehti tulee todennäköisesti olemaan rakenteeltaan erilainen, joten myös ovenkarmit joudutaan repimään irti ja asentamaan Skaalan vastaavat tilalle.

Tämän lisäksi Hartman valittaa meille siitä, että emme ole suorittaneet vielä kokonaisuudessaan sopimuksen mukaista maksua. Meillä nyt vain on periaatteena se, että haluamme saada toimituksen ensin valmiiksi sellaisena kun se on sovittu, ja sitten vasta maksamme. Toisaalta, jos reklamaatioiden hoitaminen tapahtuu näin kun rahaa on vielä jonkinlainen summa sisällä, niin kuinka heikkoa se olisikaan siinä vaiheessa, jos olisimme maksaneet jo kaiken..

Lisäksi on pakko kirjoittaa vielä Hartman kodin sopimuksesta ja siihen liittyvästä kokonaisuudesta. Olemme aiemmin avanneet Hartman kodin sopimuskokonaisuutta ja kritisoineet sitä. Olen antanut saman palautteen Hartsulle myös usealle taholle suullisesti. Linkit kirjoituksiin:nimet paperiin ja eteenpain, Kommentteja ja kokemuksia Hartman koti -toimitukseen,

En muista, olemmeko aiemmin todenneet täällä, mutta emme missään vaiheessa hyväksyneet Hartman kodin tilausvahvistusta, ne versiot, joita meille toimitettiin, eivät vastanneet tekemäämme sopimusta ja saimme ensimmäisen tilausvahvistuksen vasta toimituksen alettua. Hartsun sopimusmallissahan tilausvahvistus siis menee sopimuksen edelle.

Periaatteessa asia voisi olla ok, vaikka vieroksunkin ajatusta, että sopimuksen tekemisen jälkeen tulee vielä tilausvahvistus, joka menee sovellettavuudessa sopimuksen edelle. Nämä tilausvahvistukset, joita emme hyväksyneet, eivät siis vastanneet sopimusta ja sitten emme enää saaneetkaan uusia versioita.

Toimitus kuitenkin sujui kohtuullisen hyvin, joten emme pitäneet tätä ongelmana. Nyt kun meidän pitäisi saada taloudellinen loppuselvitys, jossa on huomioitu projektin aikaiset hyvitykset ja lisäkustannukset, niin tämä asia on tullut uudestaan esiin. Hartman kodin hallinto ei ensinnäkään ole ollut tietoinen siitä, että emme ole hyväksyneet tilausvahvistusta, vaan koittivat aluksi laskuttaa meitä heidän laatiman, sopimusta vastaamattoman tilausvahvistuksen perusteella. Lisäksi loppuselvityksessä oli laitettu lisähintaa mm. kuviin kuulumattomista alaslaskuista ja jäähdytyksen suunnittelusta.

Aloitetaan alaslaskuista, me emme ole niitä halunneet, päinvastoin olemme halunneet mahdollisimma korkean sisäkaton ja olisimme halunneet välttää alaslaskuja. Koska LVI-suunnittelu on kuitenkin toteutettu huolimattomasti ja ilman tutustumista kokonaisuuteen, joutuivat timpurit tekemään alaslaskuja paikkoihin, joihin emme olisi niitä toivoneet. Se, että Hartman koti joutuu omien toimiensa johdosta tekemään suunnittelemattomia alaslaskuja, ei todellakaan voi aiheuttaa meille lisäkustannuksia! Jouduin reklamoimaan tästä kaksi tai kolme kertaa, ennen kuin ko. kohta jäi pois loppuselvityksestä. Epäselviä asioita ja reklamaatioita on vieläkin kesken, tästä huolimatta Hartman on sitä mieltä, että heillä on oikeus lähettää meille lasku. Kävi tässä mielessä sellainenkin vaihtoehto, että teetätään hommat loppuun ja vaihdetaan vialliset ovet ja ikkunat ja kuitataan ne sitten, nimittäin kohtuullinen aika virheiden korjaamiseen on kyllä annettu, niistä on useaan kertaan jo myös huomautettu. Täytyy sanoa, että toiminta on sen verran tahmeata, että emme mekään enää innoissamme ryntää asioita heidän puolestaan selvittämään ja hoitamaan.

Hartman koti myy toimitukseensa LVI-suunnittelun. Tarjouksessa tai sopimuksessa ei ole minkäänlaisia rajoituksia tms. suunnittelun laajuuden suhteen, vaan puhutaan LVI-suunnittelusta. Itselleni tämä tarkoittaa sitä, että se kattaa LVI-suunnittelun kokonaisuudessaan, myös jäähdytyksen ja terassin lämmityksen. Jouduimme käymään tästä väittelyn syksyllä 2012, sillä LVI-suunnittelusta olisi haluttu lisämaksu jäähdytyksen osalta koska ne eivät kuulu heidän normaaliin toimitukseen. Voi olla, mutta kun sopimuksessa lukee LVI-suunnittelu, niin kyllä se nyt vain kattaa koko LVI-suunnittelun. Lopulta Hartsu joutui toteamaan, että he eivät ole rajanneet sopimuksessa tai tarjouskessa suunnittelun sisältöä ja että jäähdytyksen ja terassin lämmityksen suunnittelu kuuluvat pakettiin. Luulin tämän olevan sillä selvä, mutta niin vain loppuselvitykseen oli sekin merkitty lisähinnaksi. Tämäkin edellytti paria reklamaatiota ennen poistumista listalta.

Nämä edellä olevat esimerkit voin vielä jotenkin ymmärtää huolimattomuutena, mutta mielestäni on törkeää, että tilausvahvistukseen tehdään muutoksia asiakkaan vahingoksi. Sopimuksen neuvotteluvaiheessa vaihdoimme eteisen, olohuoneen ja keittiön lattialaatat plus-tuotteeksi. Plus-tuote on luonnollisesti kalliimpi. Suunnittelukuvissa myös näkee, että ko. huoneiden lattia on yhtenäinen. Allekirjoitettavaan sopimukseen oli kuitenkin erittelystä jäänyt pois erikseen olohuone mainitsematta, puhuttiin ainoastaan keittiöstä ja eteisestä. Tämän perusteella Hartsu oli meille lähettämiinsä tilauvahvistuksiin merkannut asian siten, että olohuoneessa olisikin peruspaketin laatta. Tästä johtuen hyvitys meidän poisjättämistä lattialaatoista oli laskettu siten, että hyvityshinta oli olohuoneen osalta pienempi/m2, kuin keittiöstä ja eteisestä.

Huomautin tästä Hartsulle, joka totesi, että tilausvahvistuksessa on näin. Siinä vaiheessa huomautin, että me emme ole muuten näitä tilausvahvistuksia hyväksyneet, vaan sopimuksella mennään. Tässä vaiheessa Hartsu joutui nöyrtymään ja toteamaan, että sopimuksella tosiaan mennään. Täytyy todeta, että vaikka luin sopimuksen ja tilausvahvistuksen useasti ja huolella läpi, niin tämä virhe minulta oli jäänyt huomaamatta. Ja jos siis olisimme allekirjoittaneet tilausvahvistuksen, niin Hartsu olisi käyttänyt sitä meitä vastaan ja todennut tilausvahvistuksen menevän sopimuksen edelle, vaikka se ei sopimusta vastaisikkaan.

Tällainen asiakkaan edun vastainen toiminta on mielestäni erittäin epäeettistä. Te, jotka olette Hartman kodin kanssa tekemässä sopimusta toimituksesta, kehotan olemaan erittäin tarkkana tilausvahvistuksen kanssa, sillä se tulee todennäköisesti eromaan tekemästänne sopimuksesta. Kuten sanottu, me emme missän vaiheessa vahvistaneet tilausvahvistusta ja näin jälkikäteen ajateltuna se oli hyvä asia.

Vielä lopuksi asiaa laskutuksesta. Hartman kotia tilatessa asiakkaalle avataan myös rakentajatili, jolle voi hakea tarvittavia tavaroita. Kätevää, mutta voi aiheuttaa myös harmia. Laskut tulevat kuukausittain, ja niiden kanssa sai olla todella tarkkana, sillä projektin aikana saimme n. 10 aiheetonta laskua. Yleensä lasku oli sellaisista tuotteista, joita Hartsun asentaja olivat tilanneet raksalle ja jotka kuuluivat pakettiin. Jossain vaiheessa kyllästyimme näihin laskuihin ja ilmoitimme, että tulemme jatkossa laskuttamaan Hartsua reklamaatioiden laatimisesta ja lähettämisestä. Tästä ilmoituksest kului n. pari viikkoa kun seuraava perusteeton lasku tuli meille! Yksittäin nämä laskut eivät olleet suuria, joitain kymppejä ja satasia, mutta kokonaisuutena ne olisivat varmaankin tuoneet lisähintaa projektille, mikäli olisimme ne ja loppuselvitykseen lisätyt kustannukset suorittaneet.

Kokonaisuutena olemme tyytyväisiä Hartsun toimitukseen ja koemme, että meillä on hyvä talo, mutta tällaiset yksittäiset, ja osittain isotkin asiat kuitenkin ärsyttävät ja pilaavat fiilistä toimituksen osalta. Onneksi meidän osalta kyseessä on ns. "hallinto", eikä toteutus tai laatu.

Asenne ratkaisee. Talotoimittajan ylimielinen asenne, joka lähtee siitä, että asiakkaan tulee koko ajan ja jatkuvasti samoja asioita kerrata talotoimittajalle, yhdistettynä huolimattomuuteen ja asioiden kanssa vitkutteluun ja asiakkaan syyttelyyn, saa aikaan vitutusta.

Virtasen maalitehtaan öljymaalit

Nyt tarvittaisiin kokeneiden, tai edes joskus maalanneiden, maalarien neuvoja.

Suunnitelmissa on talon ulkomaalaus ja koska ensi kesä on harvinaisen kiireinen ja urakoitsijat eivät ole innokaita antamaan tarjouksia, niin päätimme maalata talon itse.

Lähtökohtaisesti olemme pitäneet talon maalaamista kesäpuuhana, mutta nyt saimme tietää mahdollisuudesta maalata taloa myös talvella.

Ilmeisesti esim. Virtasen Maalitehtaan öljymaaleilla on mahdollista maalata talvisin, onko kellään asiasta kokemuksia? Esim. pääsiäinen olisi oivallista aikaa viettää maalisuti kädessä!

Keittiösaarekkeen tason vaihto, ja toinen vaihto, ja....

Keittiö rakentuu meillä ison saarekkeen ympärille, saarekkeessa on lieden ja uunin lisäksi myös vesipiste. Saarekkeen kansi on laminaattia, joka oli käytännössä ainoita vaihtoehtoja saada se yhtenä kappaleena, ilman saumoja. Kansi on muotoiltu siten, että se kapenee hieman saarekkeen päässä olevien kantavien pilarien väliin.

Talossa on asuttu nyt n. puoli vuotta ja joulun alla huomasimme sattumalta, että kannen reunaa kiertävä lista on lähtenyt irti juuri tuosta kavennetusta kohdasta. Hauskaa, tai oikeastaan harmillista sinänsä, että tuo on ainut kohta saarekkeesta, joka on tehty käsin. Koneellinen viimeistely on ollut huomattavasti laadukkaampaa. Lisäksi lista on vielä kohdassa, joka on kaukana sekä liedestä, että vesipisteestä, joten kovin suurta rasitustakaan se ei ole joutunut kokemaan.








No, luonnollisesti joulu vaikutti tässäkin asiaan ja uutta kantta ei olisi tiedossa hetkeen. Toisaalta tuo ei saarekkeen käyttöä mitenkään estänytkään. Hauskuus alkoi sitten uuden kannen tullessa tontille ja asentajien tullessa aloittamaan asennustyöt. Kansi otetiin paketista pois ja heti huomattiin, että kavennetun osan listaan ja kanteen oli osuttu höylällä tmv. Jälki oli kannen alareunassa sijoittuneen siten, että taloon tullessa se näkyisi selvästi jo kauas.

jälki näkyy selvästi sinisen suojamuovin yläpuolella

Onneksi uusi kansi tarkistettiin ennen vanhan kannen irroittamista. Ihmettelen suuresti kannen valmistaneen Ecolam Oy:n laadunvarmistusta. Jälki oli selvästi nähtävissä, joten miksi koko kansi ylipäätään lähetettiin asiakkaalle?

Kansi lähti samantien palautukseen ja uusi tilaukseen. Uusi kansi saapui vajaassa viikossa ja tarkistin sen vielä ollessa autossa, että samanlaisia virheitä ei olisi näkyvissä. Homma ok, kansi alas ja odottamaan asennusta. Asentajat tekivät tarvittavat reiät ulkona ja kansi kannettiin sisälle. Paikalle sovitettaessa huomattiin, että se ei vastaa mitoiltaan tilattua. Tästä johtuen kannen ja pilarien väliin jää n. 0,5cm aukko, joka on suoraan sanottuna ruma ja vaikeasti tilkittävissä.

Tällä hetkellä odottellaan kantta nro. 4! :D On kuitenkin todettava, että Hartman kodin ja Mikantin puolelta asiaa on hoidettu hyvin ja yritystä on, kunhan vain alihankkija pääsisi samalla tasolle ja toimittaisi meille tilatun kokoisen ja laatuisen tuotteen.

Aika iso väli, kannen pitäisi olla kiinni pilarissa

saareke ilman kantta

Kokemuksia Samsungin kodinkoneiden takuuhuollosta, vol. 3

Palataanpa taas tähän.

Aikaisemmin Samsung otti meihin yhteyttä tämän blogin kautta ja pyysi yhteystietojamme asian selvittämiseksi. Luonnollisesti lähetin ne, mutta tähän päivään mennessä emme ole kuulleet yhteydenottoa Samsungilta asian hoitamiseksi tai muutenkaan.

Kuten aiemmin totesimme, kone palautui korjauksesta ja tarjoaa edelleen samaa vikakoodia säännöllisesti pesun yhteydessä.

Huoltoliike on ollut meihin yhteydessä ja ilmoittanut yrittävänsä saada konetta vaihtoon. Tästä on kuitenkin jo viikon verran, ja mitään ei ole tapahtunut.

Tarkistin tilanteen Samsungin sivuilta ja meidän kohdalla tehdyt tiketit oli merkitty valmiiksi ja korjaus suoritetuksi. Mielestäni on ihmeellistä, että tilanteessa, jossa asiakkaan tuotetta ei ole saatu korjattua ja sekä Samsung itse, että huoltoliike ovat siitä tietoisia, järjestelmässä kirjataan tiketti hoidetuksi.

Täytyy todeta, että olen todella pettynyt Samsungin tapaan toimia takuuseen liittyvissä asioissa ja kokonaisuutena asiakaskokemukseen.

Olemme ostaneet uuteen kotiimme Samsungilta jääkaapin, pakastimen, uunin, lieden, mikron, astianpesukoneen ja television. Toivon todella, että en joudu muiden koneiden osalta turvautumaan takuun aikaiseen korjaamiseen ja että koneet myös toimivat myös takuuajan päättymisen jälkeen koska korjaaminen on ilmeisen mahdotonta.

kuva lauantailta 18.1.

Uuden talon lämpötilan säätäminen

Kun talven ensimmäiset pakkaset iskivät, tuli tarpeelliseksi säätää myös talon lämmitystä. Hartman kodin timpurit onnistuivat hyvin talon rakentamisessa, sillä esim. tiiveysluku meillä on 0,6, joka vastaa passiivitalon arvoa. Saavutuksen tasoa nostaa lisäksi se, että meillä on olohuoneesta pihalle 4 metriä leveä lasinen liukuovi. Lämmitysmuotona meillä on kaukolämpö vesikiertoisella lattialämmityksellä ja ilmanvaihdon esi(?)lämmityksellä ja lämpimän ilman talteenotolla. Talossa ei ole sisällä termostaatteja, vaan säätö tapahtuu ulkolämpötilan vaihteluiden mukaan suoraan vaihtimella. Tämä tarkoituksena on mahdollistaa lämmityksen reagoiminen jo ennen kuin kylmä iskee taloon sisälle asti.

Kaukolämmönvaihdin on varustettu kolmella erillisellä pumpulla. Yksi vastaa käyttöveden lämmittämisestä ja kiertää myös kolmessa pyyhekuivaimessa, kaksi pumppua vastaa lattialämmityksen kierrosta siten, että kosteille tiloille on oma pumppunsa ja kiertonsa, ja yleisiin tiloihin omansa. Tämä mahdollistaa helpommin kosteiden tilojen pitämisen lämpimämpänä kuin muut tilat.

Kiertoja voidaa säätää huonekohtaisesti jakotukeilta, jolloin yksittäisten huoneiden kiertoa supistamalla voidaan vaikuttaa erikseen ko. huoneen lämpötilaan. Näin olen toistaiseksi toiminut vasta autotallin ja kuraeteisen sekä kodinhoitohuoneen osalta. Autotallin kierto on samassa yleisten tilojen kanssa, kuraeteinen ja KHH ovat samassa pumpussa kosteiden tilojen kanssa.

Lämmön säätäminen vaihtimella tapahtuu siten, että ulkolämpötilan mukaan säädetään käyrä, jonka perusteellaa pumppu määrittää kiertoon syötettävän veden lämpötilan, esim. yleisiin tiloihin syötetään ulkolämpötilan ollessa nollassa 23-asteista vettä ja ulkolämpötilan ollessa -25 astetta, syötetään kiertoon 25-asteista vettä.

Kuulostaa sinällään helpolta, ja sitä se myös onkin, mutta vaatii kokeilemista ja jonkin verran erehtymistä löytää oikea käyrä, koska meidän talosta ei juurikaan haihdu lämpöä harakoille. Syksyllä huomasi selvästi sen, koska oli pidetty pyykkipäivä, sillä pesukoneen ja kuivausrummun tuottama lämpö levisi tehokkaasti läpi talon ja välillä jouduimme pitämään iltaisin ovia auki talon jäähdyttämiseksi.

Nyt näyttäisi siltä, että olemme löytäneet sopivan käyrän yleisille tiloille, sillä lattia on ollut miellyttävän tuntuinen ja talon lämpötila on muutenkin ollut ok. Ainoastaan aamuisin on ollut hieman vilpoista. Mietin ensin hetken lattialämmön tehostamista, mutta sitten hoksasin tarkistaa IV-koneen asetuksia. Kone oli asetettu puhaltamaan 18-asteista ilmaa huonetilaan. Nostin puhallettavan ilman lämpötilan 20 asteeseen ja nyt homma tuntuu kokonaisuutena hyvältä. Lisäksi takkaakin tuli poltettua ensimmäisen kerran tosissaan tähän taloon muuttamisen jälkeen.

Jonkin verran on ollut opettelemista talon säädöissä, mutta joskohan nyt oltaisiin oikeassa! Tavoitteena on pitää talon lämpötila n. 20 asteessa.

Kokemuksia Samsungin kodinkoneiden takuuhuollosta, vol. 2

Jatkokertomushan tästä on tulossa.

Kuten aiemmin ennustimme, astianpesukone haettiin meiltä huoltoon keskiviikkona ja palautettiin torstaina aamupäivällä, soittoa meille ei siis tullut tiistaina, vaikka osa lienee kyllä ollut perillä vai olisiko ollut niin, että DHL:llä todella kesti kuljettaa osaa todella perjantaista keskiviikkoon.... Meillehän luvattiin soittaa  heti, kun osa on saapunut.

Koneeseen kerrottiin vaihdetun asianmukaiset tiivisteet ja sitä oli koekäytetty kolmeen otteeseen.

Laitoin koneen päälle torstaina illalla ja kuinka ollakkaan, sama vikakoodi tuli taas!

Perjantaina uusi reklamaatio liikenteeseen. Sinällään täytyy sanoa, että Samsungin tapa antaa huollolle tikettinumero, jonka asiakaskin saa, on kätevä, koska aina pääsee nopeasti asiakaspalvelun kanssa omaan tapaukseen käsiksi ja aspa näkee tapauksen tiedot, ainakin osittain.

Tällä hetkellä meillä on siis edelleen sama vika kuin ensimmäistä vikailmoitusta tehdessä. Onko se sitten itse koneen huonoutta vaikka huollon osaamattomuutta, että konetta ei saada kuntoon? En osaa sanoa, mutta kovinkaan suurta luottamusta Samsungin ja Samsungin laitteisiin ei tällä hetkellä ole, eikä toisaalta myöskään Pohjois-Suomen Sähkön huoltoon.

Nyt siis odotellaan mitä tapahtuu ja kuinka kauan tällä kertaa ollaan ilman astianpesukonetta.

Kokemuksia Samsungin kodinkoneiden takuuhuollosta

Ostimme uuteen kotiimme keittiön koneen kokonaisuudessaan Expertin messuosastolta syksyllä 2012. Liesituuletinta lukuunottamatta kaikki koneet ovat Samsungin valmistamia. Lähtökohtaisesti olemme olleet koneisiin tyytyväisiä, esim. pakastimen kätevä jääpalamuotti on toimiva idea, mutta taas uuniin kaikkii hienouksiin emme ole vieläkään päässeet käsiksi, johtuen siis omasta laiskuudesta perehtyö hienouksiin.

Samsungin integroitu astianpesukone alkoi viikkoa ennen joulua antamaan vikakoodia ja piippaamaan häiriötä (tässä koneessa on muuten pitkäkestoisia piippauksia!). Ohjekirjan mukaan vikakoodi aiheutui siitä, että anturit, jotka mittaavat koneessa olevan veden määrää, olivat rikkoutuneet ja kone luuli vedenpinnan olevan liian korkealla. Käytännössä tämä kuitenkin ilmeni vain ohjelman lopussa ja tarkoitti sitä, että koneen tyhjennyspumppu jäi päälle.

Soitin samantien Samsungin tuotetukeen, joka kysyi joitain perustietoja ja varmisti koneen ostopäivän. Asiakaspalvelu lupasi, että palaavat asiaan 2-3 päivän kuluessa. Ilokseni sainkin puhelun jo parin tunnin kuluttua selkeästi tekniseltä puolelta, joka varmisti vikakoodin ja koneen oireet sekä totesi, että lähettävät tarvittavat vaihto-osat tällä alueella takuukorjauksia suorittavalle Pohjois-Suomen Sähkölle. Okei, kuulosti hyvältä ja olin itseasiassa erittäin otettu tällaisesta otteesta. Luonnollisesti joulu asetti oman hidasteensa ja minulle soitettiin 27.12. osan saapuneen, mutta asentaja pääsisi paikalle vasta 2.1. -ok, ymmärrettävää, ja koska konetta saattoi edelleen käyttää, niin  toiminta oli mielestämme riittävän nopeaa ja toisaalta meille helppoa.

Sovitusti asentaja saapui varaosien kanssa ja käytti vajaan tunnin koneen testaamiseen ja osien vaihtamiseen. Saatuaan vaihdon suoritettua, hän pikaisesti testasi, että kone toimii ja lähti. Viiden minuutin kuluttua kone alkoi piippamaan ja antoi samaa vikakoodia, kuin aiemminkin. Nyt erona tosin oli, että vaikka koneen sammutti, se käynnistyi uudestaan muutamassa sekunnissa ja käynnisti poistopumpun. Kone siis käynnistyi aivan itsestään, eikä sitä ollut mahdollista sammuttaa ilman, että otti virtajohdon irti seinästä.

Soitin asentajalle perään joka tiesi samantien mistä asiasta on kyse, ja ilmoitti tilaavansa osia Samsungilta. Kysyin, että mistä on kyse. Asentaja totesi, että Samsung oli lähettänyt ainoastaan uudet anturit, ei tarvittavia tiivisteitä. Ihmettelin asiaa mielessäni, miksi erityisesti silloin, kun tiedetään, että tarvitaan uudet anturit ja niiden asennus edellyttää myös tiivisteiden uusimista, niin kuitenkin asennus suoritetaan vajavaisilla osilla.

Soitin Pohjois-Suomen Sähkön huolloista vastaaavalle henkilölle ja kysyin asiasta. Lopputulema oli, että hän neuvoi ottamaan yhteyttä Samsungiin mahdollisten reklamaatioiden osalta. Hän ei ottanut kantaa siihen, miksi asennus oli suoritettu vajavaisilla osilla ja ilman asianmukaisia tiivisteitä.

Soitin Samsungin huoltopalveluun, asia ei edennyt ja pyysin saada puhua esimiehen kanssa. He lupasivat jättää soittopyynnön ja ilmoittivat esimiehen soittavan tunnin sisällä. Kuten arvata saatta, soittoa ei kuulunut. Soitin uudestaan ja vaadin saada puhua esimiehen kanssa. Tukipalvelu sijaitsee Tanskassa, joten henkilöille ei ole suoria numeroita vaan joudut aina soittamaan 030-numeron kautta.

Useiden yritysten jälkeen pääsin puhumaan esimiehen kanssa. Hän oli jo tutustunut tapaukseen ja kertoi minulle, että lisää osia on lähetetty. Tiedustellessani, miksi huoltoon oli alunperin lähetetty vajavainen määrä osia, en saanut selkeää vastausta, vaan asiakaspalvelu aloitti kiertelyn asiassa. Tässä vaiheessa asiakapalvelu totesi, meidän tulisi olla yhteydessä huollon suorittaneeseen liikkeeseen. Joten eikun soittamaan Pohjois-Suomen Sähkön huollosta vastaavalle. Puhelu oli, kuten arvata saattaa, täysin turha. Kun halusin tietää, miksi takuuhuolto oli ylipäänsä tehty puutteellisilla ja vajavaisilla osilla, vastaava kumosi asentajan puheet ja väitti, ettei huoltoa oltu tehty vajavaisilla osilla, vaan täysin asianmukaisesti. Siihen, miksi he sitten sanoivat tilaavansa lisää osia, ei tullut vastausta. Ei myöskään siihen, koska tämä seuraava takuuhuollon takuuhuoltokorjaus tulisi tapahtumaan.

Soitin seuraavaksi PSS:n toimitusjohtajalle antaakseni palautteen huonosta palvelusta ja ala-arvoisesta toiminnasta. TJ ei luonnollisesti voinut ottaa asiaan kantaa, mutta lupasi selvittää asian ja ottaa yhteyttä uudestaan. TJ:n soittaessa takaisin tiedustelin, että miksi huolto oli suoritettu ilman asianmukaisia osia. TJ:n mukaan he toimivat kuten Samsung ohjeistaa ja edellyttää. Lisäksi uusia tiivisteitä ei kuulemma tarvita 8 tapauksessa 10:stä..!! No, näköjään meillä kävi sitten se paska tuuri tällä kertaa..

Seuraavaksi asia menee mielenkiintoiseksi. Lähdimme soittamaan uudestaan Samsungin huollon esimiehelle Tanskaan. Kyseisellä henkilölle ei selvästi ole teknistä osaamista, sillä tässä vaiheessa hän ymmärsi asian niin, että ko. tiivisteet olisivat puuttuneet jo konetta ostettaessa, joten meidän kuuluisi kääntyä suoraan koneen myyjän puoleen. Ensinnäkin, kone on tullut meille toimivana ja se on rikkounut takuuajan aikana. Tästä syystä Samsung vastaa antamansa takuun puitteissa koneen korjaamisesta. Samsungin suorittama palvelu on ollut puutteellinen ja se on aiheuttanut astianpesukoneemme rikkoutumisen. Tässä vaiheessa kyseessä on siis Samsungin toimesta tapahtunut koneen rikkoutuminen. Puhelu päättyi siihen, että meillä oli selkeä erimielisyys asiasta, mutta Samsung lupasi vielä ilmoittaa, koska korjaus voitaisiin suorittaa. Meidän käskettiin lisäksi olla yhteydessä koneen myyjään, jos haluamme reklamoida tuotteesta. Tuntuu käsittämättömältä, että ei ymmärretä sitä, että emme ole moittimassa konetta, vaan sitä palvelua, jolla takuuhuolto suoritettiin ja se oli selkeästi puutteellista. Samsung myös kieltäytyy, vilpittömästi tai tarkoituksella, ymmärtämästä sitä, että suhteessa meihin he ovat sopimusosapuoli ja vastaavat meille takuuhuollon suorittamisesta, ihan riippumatta siitä mikä taho heidän alihankkijanaan varsinaisen korjauksen suorittaa.

Seuraava puhelu tulikin sitten huoltomieheltä, joka ilmoitti osa olevan tilattu.. Joo, se oli tullut selväksi!

Vihaisena soitimme uudestaan Samsungille selvittääksemme aikataulua ja kompensaatiota siitä, että astianpesukone on poissa käytöstämme Samsungin rikottua sen. Yllätykseksemme kuulimme tässä vaiheessa, että Samsungin näkemyksen mukaan koneessa onkin uusi vika ja tästä syystä esimerkiksi hyvityksiä ei tarvitse odottaa. Meidän mielipide on se, että mitään uutta vikaa koneessa ei ole, vaan nykyiset ongelmat johtuvat virheellisesti suoritetusta korjauksesta.

Service Desk suostui ottamaan yhteyttä Samsungin Suomen "pää"huoltoon tms. ja pyysi heitä soittamaan meille ja selvittämään asiaa. Keskustelu uudesta viasta jatkui, toisaalta kuulimme mielenkiintoisen uuden seikan, eli että mitään uutta tiivistettä ei edes tarvita, vaan sensoreita vaihdettaessa vanha tiiviste otetaan pois ja laitetaan takaisin. Näin meille takuuhuoltoa suorittanut PSS ei siis toiminut. Mikä sinänsä ilmenee siitä, että ovat nyt sitten tilanneet juurikin tämän kyseisen tiivistepaketin. Mutta, tämäkään ei kuulemma ole virhe takuuhuoltokorjauksessa. Siis -Anteeksi, mitä??? takuuhuoltokorjauksessa ei ole virhettä, vaikka astianpesukoneesta jätetään tiiviste pois!!!!
"Ystävällisesti" Samsungilta soitettiin vielä perjantaina ja kerrottiin, että tiiviste on saapunut Suomeeen ja lähetetty DHL:n kautta Seinäjoelle. No, kuitenkaan meille ei voitu kertoa sitä, koska uusi takuuhuollon takuuhuollon korjaus tehtäisiin, vaan kuulemma alihankkijana toimiva PSS soittaa sitten kun osa on perillä. Meille ei voitu kuulemma soittaa perjantaina ja sopia aikaa valmiiksi, koska DHL:n kuljetuksessa voisi sattua viivästystä. Okei... kuinka usein näin on käynyt ja jos näin olisikin käynyt, olisimme varmasti olleet tyytyväisempiä, vaikka korjaus olisi päivällä siirtynyt, kuin mitä olemme nyt. Mielenkiinnolla odotamme, tuleeko tiistaina soittoa PSS:ltä. Toki heidän kalenterinsä on erittäin täysi ja kiireinen, kuten jo edellisen kerran tuli selväksi, joten ei liene aiheellista odotella takuuhuoltokorjauksen takuuhuoltokorjausta ihan lähipäivinä.

Samsung kieltäytyy myöntämästä, että olisi millään lailla vastuussa siitä, että heidän alihankkijansa jätti tiivisteen laittamatta pesukoneeseen mistä johtuen olemme nyt olleet koko loppiaisen ilman astianpesukonetta. Minkäänlaisesta kompensaatiosta ei tietysti suostua edes keskustelemaan, koska mitään virhettä asentajan toiminnassa ei heidän mukaansa ole ollut. Ei, vaikka asentaja ei laittanut uutta taikka vanhaa tiivistettä astianpesukoneeseen ollenkaan, ei vaikka astianpesukone lähti käyntiin itsestään, ei vaikka sitä ei saanut sammumaan muuten kuin virtajohdon irroittamalla, ei vaikka asentaja itse meille kertoi, että oli tehnyt takuuhuollon puutteellisella paketilla.

Mielenkiintoinen vivahde keskusteluun Samsungin kanssa tuli, kun sanoimme että vastuupuolihan olisi helposti ratkaistavissa, kun pyydämme vain ulkopuolisen tahon katsomaan konetta ja tarkistamaan onko siinä ko. tiiviste paikoillaan. Samsung ei suostu tähän. Vaan Samsungin edustaja yksiselitteisesti kielsi kolmansia osapuolia avaamasta ja tarkistamasta konetta ja ilmoitti, että mikäli näin tapahtuu, takuu ei enää ole voimassa, eivätkä he enää vastaa mistään. Lisäksi hän totesi, että kone tullaan todennäköisesti viemään pois korjauksen suorittamiseksi. Tämä lienekin tarpeen, ettemme pysty tarkkailemaan takuuhuollon takuukorjauksen suorittamista ja todentamaan ja havainnoimaan mahdollisia puutteita.

Kone avattuna -Mitäänhän ei näy, kuva otettu 6.1.2014

Samsungin astianpesukone integroituna.

Vähän ihmetyttää toiminta, koska meistä olisi saanut tyytyväisiä asiakkaita aika pienelle; olisi ennenkaikkea myönnetty, että on mokattu, sanottu koska korjaus tulee tapahtumaan, tämä olisi riittänyt alussa, sen jälkeen kun alkoi ns. lämpö nousta, kun asia ei kuulunut kenenkään vastuulle,  mutta kun aletaan syyttämään vuorotellen asiakasta ja koneen myyjää, ollaan heikoilla. Kyllähän toiminnassa sattuu mokia, mutta se että laitetaan asiakas kärsimään, jotta "näyttäisi" siltä, että mitään virhettä ei takuuhuollon yhteydessä ole sattunut, ollaan aika heikoilla.  Tämäntyyppistä kokemusta, jossa asiakas joutuu soittamaan useita kertoja ympäri organisaatiota, törmäämään luurin korvaan iskemiseen, ylimieliseen käytökseen ja totuutta vastaamattomiin väitteisiin ja ainoa asiakaslupaus minkä Samsung suostuu antamaan on, että "Pohjois-Suomen Sähköstä soitetaan, kun osa on heillä", niin täytyy todeta, että kun aletaan toivotella "hyviä viikonloppuja" ja "olemme tehneet kaikkemme teidän eteenne," alkaa fraasit tuntua opituilta myyntikurssin valmennustekstiltä. Mikä tuli kyllä heille kerrottuakin :D, minkäänmoisesta kompensaatiosta tämän virheen osalta ei tietysti voida keskustellakaan, koska tämä yllättäen ilmennyt "uusi" virhe tietysti poisti Samsungin käsityksen mukaan täysin heidän vastuunsa asiasta.

Kuvitellaanpa tilannetta, että jos takuuhuollon tehnyt asentaja, olisi kääntänyt autonsa ympäri ja käynyt asentamassa sen vanhan tiivisteen koneeseen? Tai mitäpä jos Service Desk, sen esimies, Samsungin Suomen huoltovastaava tai ihan Pohjois-Suomen Sähkön takuuhuollosta vastaava henkilö tai TJ olisi lähettänyt jonkun katsomaan konetta? Episodi siis alkoi klo 8.30 torstaina ja viimeiset hyvän viikonlopun toivotukset saimme Samsungilta perjantaina klo 15.30 jälkeen, joten aikaa olisi ollut käydä ihan paikan päällä, mutta kysymys ei ollutkaan ajasta vaan asiakaspalvelusta tai ehkä enemmän sen puutteesta; Hei, ME  ollaan nyt tehty IHAN kaikki mitä ME voidaan tehdä -Hyvää viikonloppua vaan sullekin!